Após o mês de outubro, houve um crescimento substancial do número de registros sobre problemas com o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) de companhias aéreas e falta de atendimento adequado, especialmente para a remarcação de voos. Passageiros usam máscaras de proteção após desembarcar no Aeroporto Internacional de Guarulhos, em viagem iniciada na China
Fábio Tito/G1
A plataforma “consumidor.gov”, do governo federal, registrou aumento de mais de 60% de reclamações de pessoas com problemas para cancelar, remarcar ou conseguir um reembolso de passagens áreas em dezembro de 2020 em comparação com o mesmo período do ano anterior. Naquele mês, em 2019, foram 4.207 reclamações. Em 2020, 6.746.
De acordo com dados monitorados pela Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), após o mês de outubro, houve um crescimento substancial do número de registros sobre problemas com o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) de companhias aéreas e falta de atendimento adequado, especialmente para a remarcação de voos.
A explosão do número de reclamações fez a Senacon procurar a Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) e propor a criação de um grupo de trabalho para tentar encontrar soluções para o problema, que se acentuou com a pandemia.
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Uma primeira reunião foi realizada na quarta-feira. Ficou acertado que um novo encontro será realizado nas próximas semanas para a apresentação de ações e discussão de um plano de trabalho para o setor. Uma das propostas é que as companhias áreas melhorem seus sites e aplicativos para atender os passageiros.
A Senacon aponta que o recrudescimento da pandemia, que tem levado a alguns Estados endurecerem as medidas de isolamento social e decretarem “lockdowns” parciais, faz com que seja necessário uma “atuação preventiva” do órgão, para evitar que isso afete ainda mais os consumidores.
A secretária Nacional do Consumidor, Juliana Domingues, relata que, desde o início da pandemia, houve dificuldade para as empresas se adequarem ao número de reclamações, especialmente com o fechamento dos call centers e redução da malha aérea.
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Segundo ela, apesar de haver uma fase natural de adaptação, o número de reclamações voltou a subir, o que requer ajustes para garantir maior qualidade na prestação do serviço de atendimento ao consumidor. “Isso sem dúvida alguma reduzirá o movimento de judicialização, que é o que queremos evitar”, disse.
A avaliação é compartilhada pela Anac. O presidente da agência, Juliano Noman, pondera que a pandemia trouxe impactos extremos para o setor, e que as empresas áreas adotaram medidas para continuar operando com segurança e para atender seus passageiros em meio à crise.
Ele, no entanto, afirma que a própria Anac já havia identificado esse aumento no volume de reclamações e que desde janeiro tem conversado com as três maiores empresas da área para tentar resolver a questão.
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